メディア掲載紹介

「顧客の不安を解消すべくプロの視点でアドバイス。」

福岡県南部にある小郡(おごおり)市は、福岡市のベッドタウンとして絶好のロケーションに位置する。
市内の七夕神社は、730年ごろの肥前風土記に残る記述から七夕行事発祥の地とされていて、「七夕の里」としても名高いのだ。

当地で塗装業を営む有限会社　サカキは、昭和40年に先代が個人事業として創業、平成8年に2代目の榊秀夫氏が事業を継承した。
代表になった榊氏は、「スタッフを預かる身として、会社の未来に希望を見いだすには、大手の下請けという地位にいつまでも甘んじていられない」と考え、
有限会社　サカキを設立、独自の顧客開拓に乗り出すという営業活動の展開を始めた。

大手や同業各社との競合に勝ち残るための武器としたのは、顧客に「説明責任」をしっかり果たすということだ。
一見、基本中の基本のようなことだが、大手でさえもこれを徹底しているところはまだまだ少ない。
ましてや、押し売りまがいの営業や手抜き工事を行うような悪質なリフォーム会社が社会問題に発展している昨今では、 情報の開示と解説が、顧客に対する大きなアピールポイントになる。


顧客は、「見積もり予算は適正か」「工事は手を抜いていないか」など、さまざまな不安を抱えている。
「塗り替えリフォームでは、仕上がりをご満足いただくためにはもちろん、適正な見積もりを出すためにも、お客様のイメージを的確にとらえることが欠かせません。
そこでまずは、過去に施工した現場にお連れして、塗装の色合いを見ていただくんです」

塗装の"色"は、光の加減で見え方が異なる。
人口の光の下で見る施工例の写真より、太陽光に照らされた実物のほうがより性格にイメージをとらえられる。
どうしても時間が取れず、写真で判断しなければならない顧客には、「蛍光灯の下で見ると、微妙に色が薄く見えるんですよ」というようなアドバイスを必ず付け加えるようにしているという。

そうして顧客の要望を把握し、塗装個所の面積、状態などを勘案したうえで、見積もりを5パターン算出する。
「長持ちさせるには最低このくらい」 「冷暖房費を節約できる断熱効果を持つ塗装ではいくらかかる」
と、それぞれの金額がはじき出された理由を丁寧に説明、
そこで顧客の疑問が出れば根気よく答え、十分に納得していただいたうえで契約し、施工に取りかかる。

施工中の模様も顧客に納得していただける形で記録している。
下処理から完成までの各工程で記録写真を撮影し、それをCDに焼いて、施工後に5年間の保証書とともに手渡しているのだ。
「特にケレンや下塗りといった施工後に確認できない工程は、漏らさず写真に残しています。多いときにはそれが300カットにもおよぶこともあります。
手間はかかりますが、お客様は安心されますし、施工後のクレームを防ぐためにも有効です」

とりわけ、鉄部の塗装は長持ちさせるために「錆び」の処理や対策が重要になる。
こうした証拠写真を積極的に提供することで、顧客満足度が飛躍的に高まるというわけだ。

技術向上を目指して
「家を長生きさせる会」を発足

平成17年には、榊氏が音頭を取って、工務店をはじめ、瓦・屋根板金、シロアリ駆除といった専門施工会社10社と提携し、「家を長生きさせる会」を発足させた。
スタッフの知識・技術をはじめ、マナーやサービスの向上を目的とした会で、年数回、合同で勉強会を開催している。
さらに、会員間で業務の紹介・斡旋も行っている。

同社が塗装工事を発注した際に、屋根や水回りの修繕などを依頼されるケースもある。
そこで、会員企業を紹介することもあれば、他業種の会員企業から顧客を紹介されることもある。
会としても、顧客を紹介した会社も仲介料を取らないので、互いに元請け案件を増やせるシステムだ。
「最新の建材や工法・技術情報を交換することで刺激になりますし、仕事を紹介し合うことでお客様に多様なサービスが提供できます」

また、会員企業と協力し、塗装工事のポイントを解説したガイドブックを制作、見積もりを依頼した顧客に無料で配布している。

「ホームページが元請けを増やす強力な武器に」

平成15年に(株)テレウェイブリンクス(現(株)SBR)のホームページ制作チームに依頼し開設したウェブサイトにも、随所に榊氏の思いが表れている。

無料塗装相談室というコンテンツでは 「外壁塗装で一日に二つの工程を行ってもいいのか」
「塗装膜が膨らんでいる個所があるのだがリフォームが必要か」
といった実際に寄せられた顧客からの質問・疑問に答える形で素人にも分かりやすく解説している。

「工事中にトイレを使われたくない。あるいは、職人さんにはお茶を出すべきか？などといった質問にもお答えしています。 初めてリフォームを行うお客様は何もわからなくて当然なのですから、一から説明するようにしています。 それがまた、『ここなら信頼できる』と思っていただける要素になっているようです」

ホームページ上では無料見積もりキャンペーンを実施し、毎月先着5名様にキャンペーングッズをプレゼントしている。 顧客の興味を引く仕掛けが、アクセス数をアップさせ、受注につながっていく。
現在、ホームページ経由の問い合わせの約2割が成約に至っているという。
毎月平均5〜6件受注するうち、ホームページを介した案件は1〜2件というから、営業ツールとしての有効性は確かなものだ。

海外からメールが届き、受注したこともあるという。
「カナダ在住の日本人の方からご連絡いただいて、福岡県にいるご家族の家の施工を依頼されたんです。 インターネットの威力というか、その営業効果に改めて気づかされましたね。」

「下請けからの脱却をネットで行う」

外壁・屋根の塗装・塗り替え・リフォームや光触媒・珪藻土等の特殊塗料を使ったシックハウス対策・内壁等の塗り替え・リフォームを行っている(有)サカキ（代表榊秀夫氏、福岡県小郡市三沢3603-2、電話0942-75-0619）は、1965年に創業した。現代表が平成8年に(有)サカキとしてスタート時期は、建設会社の下請けが中心であった。
儲けが少なくサイトの長い下請けからの脱却を図る為に、ホームページを開設したのは平成15年。始めはインターネットの運営ノウハウもなく、反応が無かった。1年間で1件の注文がやっとであった。ホームページを開設して3年目の平成18年頃からボチボチ問合せや注文が入り始め、現在では月1件コンスタントに注文が入っている。
注文金額は平均して100万円前後である。最近カナダの日本人からメールで注文が入った。（※1）現場は福岡の家であったが、インターネットの凄さをまざまざと見せられた思いがした。

「新規獲得に無料外壁現状診断」

顧客層としては50代が多く、男女比は5対5である。平成15年からの直接の顧客数は、約100件になっている。地域的には福岡都市圏60％、その他40％となっている。
無料外壁診断を行う事で顧客を獲得しているのも特徴。この外壁診断は、現状の外壁を打音・拡大鏡による検査を行い、検査箇所の写真はメールで依頼者に送り、後日報告書と併せて提出し、納得した依頼者が発注する流れになっている。成約率は50％である。契約後は近隣挨拶から始まり、工程写真を撮りCDにして渡している。工事完了後は5年間の無償保証をつけた工事保証書を施主と交わしている。体制は、職人5人と電話事務が1名。

「セカンドオピニオンが夢」

原油高騰に伴う材料費がアップし、いかに工事価格の高騰を抑えるかが経営の鍵となる。また安定した仕事を確保する事で、優秀な職人を確保することも必要だ。今は公共工事などが減り、優秀な職人が集められやすくなってきている。今後の夢として、自他の工事に係わらず、施主とのメールを通して疑問や心配な点に答える、セカンドオピニオンとして工事の診断が行えるような体性を作り上げていこうとしている。業界の底上げと品質維持管理のためにも必要と考えている。

●質問（お客様）

2階のドアと支柱の件ですが、今回は見合わせたいと思います。ただ、支柱については、2階の手摺りと同様に、錆止めと塗装をお願いいたします。塗装工事と外廊下床張替の件はよろしくお願いします。

時期につきましては、妹は在宅の必要がなければ、10月が都合がいいと申しております。
朝と夕方には家に居る予定です。10月の下旬は如何でしょうか？

決まりましたら、ご連絡下さい。

●回答

�@離れ2階のドア交換に関して、T様が云われる様に、是非とも必要では無いと思います。
足場も関係ありませんし、ご自分での交換も可能かと思います。

�A柱2本について、今まで何事も無かったのだから、このままでも構いません。
しかし、強度の面から申せば、私の家であれば、この機会に交換するでしょう。
後は、費用の面やお父様が建てられた思い入れ等もあるかと思いますので、お二人のご判断にお任せいたします。

�B塗装と床の張替えの時期について、季節的な面や私方の都合でと仰られるならば、10月〜11月が都合は良いです。
しかし、妹さんの学校に通われる点、T様が再度来日される時期なども考慮しなければいけませんので、お考えをお聞かせ下さい。

●その後の回答

2階のドア及び、鉄柱の件了解しました。工事の際にはバッチリ写真を撮ってお送りします。

工事時期について、今川町の妹さんと連絡をとらせていただきました。
10月14日（火）以降にて、スケジュールを調整しておきます。

工事が決まると、次の2点を行う必要があります。

�@隣接するお寺へご挨拶に伺い、（最低でも）2階建て離れの北側に足場を組む許可を戴く。
この事は、妹さんと見積提出時にお話しました。以前の事情もあり、私が伺い先方に許可を戴く予定です。

�A許可をいただき初めて工事が可能になり、T様との契約になります。

又、話が進みましたらメールを送ります。
気づかれた事やご不明な点など、いつでもご連絡下さい。